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Lösungen im Fokus

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Ombudsstelle des Fonds Soziales Wien (FSW) sind eine zentrale Anlaufstelle für Anliegen aber auch Beschwerden und tragen damit entscheidend zur Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden bei.

Rund 1.500 Anliegen, davon 880 Beschwerden, von KundInnen, Angehörigen oder Institutionen hat die Ombudsstelle im Jahr 2018 strukturiert erfasst und rasch bearbeitet. Der Austausch mit den KundInnen macht wichtige Rückschlüsse möglich, um Abläufe und Angebote des FSW weiter zu verbessern. Die häufigsten Themen im vergangenen Jahr waren Rückfragen zur Kostenbeitragsverrechnung und Anfragen rund um die Abschaffung des Pflegeregresses.

„Unser Ziel ist es, dass sich die Kundinnen und Kunden ernst genommen, verstanden und gut vertreten fühlen. Die KundInnenzufriedenheit steht immer an erster Stelle“, betont Narek Petrosyan, Leiter der Ombudsstelle. Seit Dezember bietet die Ombudsstelle, wenn gewünscht, auch persönliche Gesprächstermine im Beratungszentrum in der Guglgasse an. Die Möglichkeit zum persönlichen Austausch hat der FSW auf Wunsch seiner KundInnen geschaffen.

Beschwerde

880

eingelangte und bearbeitete Beschwerden

bei insgesamt 120.800 KundInnen

Die Arbeit der Ombudsstelle

Aber was passiert eigentlich, wenn sich eine Kundin oder ein Kunde an die Ombudsstelle wendet? „Als Schnittstelle zwischen unseren Kundinnen und Kunden und den unterschiedlichen Bereichen des FSW übernehmen wir eine vermittelnde Aufgabe“, erklärt Petrosyan. Langt eine Anfrage oder Beschwerde in der Ombudsstelle ein, klären die MitarbeiterInnen den Sachverhalt, holen Informationen ein und suchen nach einer möglichen Lösung.

Roland Haller (Bild: FSW)

„Wir nehmen die Anliegen und Beschwerden unserer Kundinnen und Kunden sehr ernst und nutzen sie, um unsere Leistungen weiterzuentwickeln und uns weiter zu verbessern. Ganz im Sinne der gelebten KundInnenorientierung im FSW.“

Roland Haller

Leiter KundInnenservice

Neben dem engen FSW-internen Austausch arbeitet die Ombudsstelle auch mit externen Institutionen wie z. B. der Volksanwaltschaft, der Wiener Pflege-, Patientinnen- und Patientenanwaltschaft (WPPA), der Geschäftsgruppe für Soziales, Gesundheit und Sport im Magistrat der Stadt Wien oder der Magistratsdirektion – Präsidialabteilung (MDP) zusammen.